Você sabia que existe um estudo que garante que a conquista de novos clientes é 6 ou 7 vezes maior que a manutenção dos já existentes? E o mau atendimento é o um dos motivos que gera 85% das perdas de clientes. Mas isso vale para um loja online também? Sim!

O atendimento ao cliente de uma loja online é fundamental para conseguir mais engajamento e ter vendas recorrentes.

Por isso, no post de hoje explicamos como você deve guiar a atenção do seu cliente para que isso se torne um diferencial competitivo. Não se esqueça de que 86% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por um atendimento melhor.

Separamos alguns pontos chaves que te ajudam a trilhar o caminho para um melhor atendimento de uma loja online, vamo lá?

Busque ativamente conhecer seu cliente

Em qualquer negócio, tudo gira em torno do cliente e de suas necessidades. Definir sua buyer persona não apenas ajuda a detectar quais são os produtos mais atraentes ou como focar a promoção para aumentar as vendas.

Conhecer o seu público também é importante para melhorar o atendimento que você oferece.

Se você identificar as dúvidas ou objeções que eles têm na hora de comprar, poderá oferecer soluções. E isso significa vender mais.

Como coletar essas informações?
Além de estar atento aos canais de comunicação habituais, você também pode saber a opinião dos seus usuários de outras formas:

Pesquisas: crie pequenos formulários em seu site para fazer perguntas muito específicas.
Caixa de sugestões: deixe-os explicar em que você falhou ou como pode melhorar.
E-mail marketing: faça perguntas aos seus assinantes.
Blog: solicite que os leitores deixem comentários.

Além de conhecer bem seus clientes, também é muito importante que você domine seus produtos.

Muitas pessoas começam a vender online (principalmente quando é vendido sem estoque) sem saber o que estão oferecendo. E isso é um erro gravíssimo para prestar um bom atendimento ao cliente.

Você pode investir em chatbot para responder dúvidas sobre os seus produtos. Quer saber mais sobre o assunto, chama a gente no WhatsApp clicando aqui.

Aprenda a gerenciar uma reclamação de loja online

Mais cedo ou mais tarde, uma reclamação sempre chegará. Um produto com defeito, um atraso no correio, um mal-entendido… não importa qual seja o motivo.

Ou seja, o importante é que se você tem um cliente irritado e você deve conseguir resolver esse problema de algum modo. Siga os próximos passos:

Deixe o cliente se explicar: você vai fazê-lo relaxar e vai captar informações sobre o problema.
Peça desculpas no início: ele sentirá que você está simpatizando com ele e se acalmará. Muitos problemas são resolvidos apenas dizendo “desculpe”.
Problema: identifique o que aconteceu e ofereça uma solução de acordo com o que você planejou em seu plano de ação.
Mantenha o cliente informado: se a solução demorar, informe o cliente de vez em quando sobre como tudo está indo.

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Em resumo, centre sua estratégia sempre no seu cliente. Dessa forma, esse será o melhor caminho para garantir um bom atendimento em sua loja online.