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Atendimento ao Cliente

Como responder críticas e comentários negativos dos clientes

O sonho de toda marca é que as avaliações e comentários dos clientes sejam sempre positivos. No entanto, apesar de todos os seus esforços, você pode receber comentários negativos em algum momento. Mas, o feedback negativo do cliente nem sempre precisa ser ruim. É aqui que você pode obter informações valiosas para melhorar seus processos ou seu produto.

Prepare-se para ouvir algumas coisas que você pode não querer ouvir. Quando surgem comentários negativos, muitas empresas entram em pânico, evitam responder, apagam comentários ou respondem de forma negativa.

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Se alguém critica sua empresa, é importante responder e responder de forma construtiva. Além disso, é uma maneira de mostrar que você se importa com esses tipos de comentários e que está tentando ativamente resolver situações negativas.

Como responder a comentários negativos em redes sociais?

1. Interaja e não apague os comentários negativos

Para muitos usuários, a desconfiança surge se as avaliações são muito boas e os levam a supor que são falsas. O que é importante para esses clientes é sua reação ao feedback negativo. Como você lida com as críticas? Você ainda é amigável e compreensivo ou se torna hostil ou não reage ao comentário?

Pode ser tentador ignorar um comentário negativo, mas não é a solução – isso fará com que sua empresa pareça ruim e outros clientes podem achar que você não está levando o feedback das pessoas a sério.

2. Peça desculpas 

Todo cliente é importante. Dê ao cliente tempo suficiente para explicar o problema e, mesmo que a culpa não seja sua, peça desculpas. Isso apaziguará o cliente e impedirá que ele espalhe ainda mais sua experiência negativa.

3. Seja detalhista 

Se a resposta for muito pessoal ou complexa, é melhor fazer as coisas offline ou por mensagem privada. Peça ao cliente para enviar as suas informações de contacto por e-mail ou mensagem privada.

Ao responder os comentários negativos e não apenas positivos, você consegue criar confiança com seus seguidores e clientes em potencial. Crie respostas oportunas e transforme esse comentário em uma experiência agradável para o consumidor.

Em resumo, uma resposta bem elaborada a um comentário negativo pode transformar um cliente irritado em um cliente engajado!

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